Ứng dụng công nghệ số để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng

PV: Thưa ông, hiện đại hóa công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng đã được EVN triển khai khá sớm. Vậy những kết quả nổi bật nhất mà EVN đã đạt được tính đến thời điểm này là gì?

Ông Võ Quang Lâm: Những năm qua, EVN đã không ngừng ứng dụng các thành tựu của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, công nghệ số vào công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng (KD&DVKH). Qua đó, từng bước hiện đại hóa lĩnh vực này, tạo sự công khai, minh bạch và giúp cho khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ điện.

Hiện nay, EVN đã ứng dụng ký số điện tử, hóa đơn điện tử, từng bước số hóa hợp đồng mua bán điện, thanh toán điện tử,… Tập đoàn đã cung cấp 100% dịch vụ điện cấp độ 4; cung cấp dịch vụ điện trực tuyến qua Cổng thông tin dịch vụ công của 63 tỉnh, thành phố, Cổng dịch vụ công quốc gia, qua App chăm sóc khách hàng (CSKH), tổng đài CSKH, website CSKH của các Tổng công ty Điện lực. Với các nền tảng này, khách hàng có thể tiếp cận dịch vụ điện mọi lúc, mọi nơi, chỉ cần vài cú click chuột hoặc thao tác trên điện thoại di động kết nối internet. 

Với những nỗ lực không ngừng, nhiều chỉ số trong công tác KD&DVKH của EVN đã nằm trong Top 4 ASEAN như chỉ số tiếp cận điện năng, điểm hài lòng khách hàng... EVN cũng là đơn vị đầu tiên trong khu vực ASEAN triển khai hợp đồng mua bán điện điện tử và thực hiện các dịch vụ điện với hình thức điện tử.

PV: Để đạt được những kết quả này, EVN đã triển khai ứng dụng những công nghệ nào, thưa ông?

Ông Võ Quang Lâm: Rất nhiều công nghệ đã được EVN và các đơn vị thành viên ứng dụng vào công tác KD&DVKH. Một trong những phần mềm cốt lõi là Hệ thống quản lý khách hàng sử dụng điện (CMIS). Hiện hệ thống này đang quản lý hơn 29 triệu khách hàng, với toàn bộ tính năng, chức năng đáp ứng yêu cầu quy trình nghiệp vụ KD&DVKH. 

Bên cạnh đó là phần mềm thu thập dữ liệu công tơ điện tử (EVNHES) được áp dụng hiệu quả tại các đơn vị để thu thập dữ liệu công tơ điện tử từ xa, kết nối với hệ thống CMIS, kho dữ liệu đo đếm, hệ thống MDMS (quản lý dữ liệu đo) để hỗ trợ công tác ghi chỉ số, tính toán hoá đơn cho khách hàng và giao nhận điện năng nội bộ. 

Hay hệ thống phần mềm quản lý dữ liệu đo đếm là kho dữ liệu dùng chung để lưu trữ, quản lý dữ liệu đo đếm điện năng giao nhận, mua bán giữa EVN và các đơn vị. Từ năm 2017, hệ thống đã được sử dụng để quyết toán điện năng giữa các đơn vị phục vụ quản lý đo đếm giao nhận điện năng đầu nguồn, ranh giới và thanh toán cho các Tổng công ty, các nhà máy điện, Trung tâm Điều độ hệ thống điện Quốc gia và Công ty Mua bán điện.

Không chỉ có vậy, hiện nay, toàn bộ báo cáo trong lĩnh vực KD&DVKH đã được thực hiện trên phần mềm và tích hợp ký số thông qua hệ thống báo cáo thông minh (BI).

PV: Mục tiêu mà EVN hướng đến khi chuyển đổi số trong lĩnh vực KD&DVKH thời gian tới là gì, thưa ông? 

Ông Võ Quang Lâm: EVN hướng đến mục tiêu tận dụng sức mạnh của công nghệ số, dữ liệu số để nâng cao hiệu quả sản xuất - kinh doanh, tạo ra giá trị gia tăng mới cho Tập đoàn cũng như cho khách hàng. Tập đoàn lấy khách hàng là trung tâm, nhằm cung cấp các dịch vụ gia tăng, đảm bảo khách hàng có khả năng tương tác “mọi lúc, mọi nơi” trên không gian số, không ngừng nâng cao mức độ hài lòng cho khách hàng.

Cụ thể, EVN sẽ xây dựng nền tảng CSKH dùng chung cho toàn Tập đoàn, cung cấp các dịch vụ CSKH theo hướng “cá nhân hóa” và tạo ra trải nghiệm khách hàng toàn diện, nhất quán. EVN cũng sẽ liên kết nền tảng CSKH của ngành Điện với các đối tác; xây dựng hệ thống thông tin trả lời tự động; ứng dụng trí tuệ nhân tạo để nghiên cứu, phân tích hành vi, xu hướng, dự báo và nhu cầu của khách hàng… Triệt để áp dụng phương thức giao dịch điện tử và tăng số khách hàng tham gia các dịch vụ trực tuyến; ứng dụng công nghệ hiện đại trong chăm sóc khách hàng và nâng cao chỉ số tiếp cận điện năng đạt ngang bằng các nước ASEAN 3. 

Tập đoàn cũng sẽ hiện đại hóa hệ thống đo đếm thông qua việc triển khai công tơ điện tử và thí điểm hệ thống công tơ thông minh; cải tiến chỉ số tiếp cận điện năng thông qua việc kết nối các cơ sở dữ liệu quốc gia như dân cư, đất đai,... để cắt giảm hồ sơ, thủ tục; ứng dụng cung cấp dịch vụ điện không cần khảo sát; số hóa toàn bộ các công việc hiện trường của CBCNV; ứng dụng công nghệ chuỗi khối (Blockchain) trong hoạt động kinh doanh mua bán điện mặt trời mái nhà tại các Tổng công ty Điện lực… 

PV: Để đạt được những mục tiêu trên, EVN phải đối mặt với những thách thức gì, thưa ông?

Ông Võ Quang Lâm: Phải khẳng định rằng, có rất nhiều thách thức đặt ra với EVN cũng như các đơn vị. Đó là trình độ công nghệ thông tin của CBCNV chưa đồng đều, nhất là ở những đơn vị vùng sâu, vùng xa. Cùng với đó, nguồn nhân lực hiểu và đáp ứng được yêu cầu công nghệ mới còn hạn chế, đặc biệt là các công nghệ nền tảng như: IoT, Bigdata, AI, Cloud, BI,… Do đó, cần phải có một kế hoạch đào tạo, tuyển dụng phù hợp để CBCNV bắt kịp các công nghệ số.

Các cơ sở dữ liệu khách hàng của EVN hiện đã tương đối đầy đủ, nhưng chưa được khai thác một cách hiệu quả, đồng bộ, chưa có kiến trúc dữ liệu chuẩn, nên chưa thể thiết lập một nền tảng chung cho khối KD&DVKH. Một số Tổng công ty Điện lực đã ứng dụng thành công các giải pháp hỗ trợ cán bộ hiện trường qua các thiết bị di động. Đây là kênh số hóa dữ liệu đầu vào quan trọng nhưng cần được tổ chức lại để có cấu trúc chuẩn trong toàn Tập đoàn. EVN cũng chưa thống nhất được ứng dụng chăm sóc khách hàng cũng như cơ sở dữ liệu định danh khách hàng, hiện mỗi Tổng công ty Điện lực có ứng dụng chăm sóc khách hàng riêng.

Ngoài ra, việc chuyển đổi số, thay đổi công nghệ cần một nguồn lực rất lớn để đầu tư, đổi mới các công nghệ cũ đang tồn tại trên lưới hiện không hỗ trợ cho việc số hóa. 

Với việc số hóa các dịch vụ điện, công tác CSKH của EVN trong bối cảnh dịch COVID-19 diễn biến phức tạp vẫn không bị gián đoạn. Ảnh: ĐVCC

PV: Vậy EVN cần có những giải pháp nào, thưa ông?

Ông Võ Quang Lâm: Đầu tiên, đó là sự quyết tâm mạnh mẽ của toàn thể lãnh đạo, CBCNV làm công tác KD&DVKH trong Tập đoàn, cũng như các đơn vị để hiện thực hóa từng mục tiêu. 

Hiện nay, EVN và các đơn vị cũng đã và đang chuẩn hóa, đơn giản và hoàn thiện các quy trình, quy định hiện tại theo hướng dễ dàng số hóa. Cùng với đó, tiến hành hoàn thiện, ban hành quy trình quản trị kinh doanh và các quy trình quản lý nội bộ theo hướng điện tử hóa và khai thác dữ liệu từ kết nối các nguồn có sẵn, cắt giảm các hồ sơ yêu cầu khách hàng phải cung cấp. Đẩy mạnh chất lượng cung cấp dịch vụ điện trực tuyến cấp độ 4; hợp đồng mua bán điện và các dịch vụ điện được giao dịch theo phương thức điện tử; thanh toán tiền điện và tiền dịch vụ theo phương thức không dùng tiền mặt. Xây dựng ứng dụng di động phục vụ trải nghiệm khách hàng trên nền tảng số; xây dựng các chính sách chăm sóc và khuyến khích khách hàng chủ động tham gia các hoạt động chuyển đổi số của EVN…

EVN cũng sẽ chuyển đổi mô hình kinh doanh để giảm thiểu chi phí, tăng năng suất lao động và đồng bộ hóa với quá trình số hóa của xã hội, các đối tác để mở ra cơ hội hợp tác kinh doanh mới trên cơ sở nền tảng kỹ thuật số; đơn giản hóa việc quản lý và cung cấp dịch vụ, giải quyết các vấn đề tiềm ẩn trước khi xảy ra; thực hiện phân tích, điều hành, giám sát hoạt động KD&DVKH trên dữ liệu được số hóa và cung cấp bởi các hệ thống tự động…

Hiện nay, các kết quả bước đầu của quá trình chuyển đổi số của EVN và các đơn vị thành viên đã mang lại nhiều lợi ích trực tiếp cho khách hàng như tiết kiệm thời gian, chi phí, đảm bảo sự công khai, minh bạch. Đặc biệt, trong bối cảnh Việt Nam bị ảnh hưởng bởi dịch COVID-19, các dịch vụ trực tuyến của ngành Điện đã phát huy hiệu quả, được khách hàng ghi nhận và đánh giá cao. Đây là những tiền đề quan trọng để EVN thực hiện thành công mục tiêu chuyển đổi số giai đoạn tới.

PV: Xin cảm ơn ông! 

Theo Tạp chí Điện lực Chuyên đề Quản lý & Hội nhập